Sådan skaber du bedre kunderejser

Vi tager alle på en rejse, når vi leder efter noget på nettet. Hvis ikke vores rejse er positiv, gider vi selvfølgelig ikke at tage på den igen. Hvis du har evnen til at forstå og påvirke denne rejse, kan du gøre en forskel for dine kunder.

rw-kunderejser.jpg

Hvad er en kunderejse?

Kunderejsen er en beskrivelse for alle de interaktioner, som en kunde har, når de leder efter noget på nettet. Når du får en idé, du gerne vil have gjort til virkelighed, et behov, der skal opfyldes, eller et spørgsmål, du vil have svar på - så er det første skridt ofte at bruge Google.

Det er begyndelsen på en kunderejse, og de er alle unikke på en eller anden måde. Hver person har deres egne præferencer og deres egne holdninger, deres egen historik og deres eget forhold til andre mennesker og de produkter, som de foretrækker.

Hvordan kan du markedsføre og appellere til et så stort og forskelligartet publikum med kun et budskab?

Det korte svar er: Det kan ikke lade sig gøre længere. Dagens generationer leder efter nye koncepter og ting, de ikke er vante til at se. Med dagens teknologi er det heldigvis muligt at levere mange forskellige budskaber til mange forskellige folk. Det er nødvendigt, for der skal mere til for at overbevise folk om at vælge dig, fordi der er mange flere alternativer end nogensinde før.

Derfor er du nødt til at være tilstede på hvert trin i rejsen, hvis du vil skabe tættere relationer til dit brand.

Fra idé til virkelighed

Når folk gerne vil have en idé gjort til virkelighed, begynder de på en kunderejse. Hvis dine produkter eller ydelser er mere relevante end konkurrentens på hvert eneste trin i rejsen, så vil kunden ikke blot købe dit produkt, men sandsynligvis også vende tilbage.

Kunderejser er et lidt abstrakt koncept, men egentlig så handler det blot om at være der for kunden før, under og efter købet. For selv om du har et godt produkt, kan det ganske enkelt ikke betale sig at bare lukke døren efter, du har fået solgt det.

For i moderne kunderelationer er salg ikke længere slutpunktet, men kun det første skridt i en længere rejse, og det er virksomhedens opgave at skabe de forbindelser, der gør den meningsfyldt og relevant for kunden, gennem gode oplevelser.

For at kunne levere disse oplevelser kræver det dog evnen til at kunne omstille sin virksomhed efter kundernes behov - og det er en større proces, der kræver nye metoder, nye systemer, og nye platforme.

Men før du begynder på det, kan vi hjælpe dig med at komme i gang med selve teorien bag kortlægning og optimering af kunderejser.

Capture.JPG

Omnichannel er nøglen

Omnichannel betyder, at kunderejsen kan fortsætte på tværs af de enheder og systemer, som kunden benytter. Et basisk eksempel er, hvis du f.eks. lægger en vare i kurven på din computer, og så er den stadig i kurven, når du besøger siden senere på din telefon.

Men omnichannel er mere end det - det betyder også, at der er sammenhæng mellem de forskellige systemer, steder og tilstande, som kunden kommer forbi på deres rejse.

Formålet med en omnichannel kunderejse er at sikre, at kunden har en ensartet og ubrudt oplevelse med dit produkt eller ydelse før, under, og efter købet, og samtidig skabe et dybere forhold, der bygger loyalitet og til sidst forvandler en person fra kunde til fortaler for dit brand.

Læs mere om omnichannel marketing

Før købet

Rejsen starter med en idé eller et behov. Det kan f.eks. være et produkt de gerne vil have, eller et projekt, de gerne vil starte. For at komme videre laver de research. De bliver opmærksomme på de valg, de står overfor, og kan derefter evaluere, hvem de vil købe fra, og måske ombestemme sig, hvis rejsen ikke går godt.

rw kunderejser3

Her har du muligheden for at påvirke deres rejse på flere måder. Det kan bl.a. starte med:

  • Segmentering af dine målgrupper baseret på deres behov og motivationer
  • Gør din tilstedeværelse åbenlys på Google, f.eks. via SEO og AdWords
  • Skræddersy dine budskaber baseret på de søgeord, der passer til dine målgrupper
  • Vis dem produkter fra din hjemmeside of appeler til dem med universelle faktorer så som priser
  • Når de er inde på din hjemmeside, så lever en personaliseret oplevelse, der hurtigt viser dem det, de leder efter
  • Gør det nemt for dem at købe dine produkter og gør f.eks. fragt og levering ekstra tiltrækkende

Hvis du kan påvirke den begyndende rejse på en positiv måde, så er der god chance for, at den besøgende nu bliver til en kunde.

Efter købet

Efter den besøgende har konverteret, og de er blevet til en kunde, er det derefter vigtigt at sikre, at de har en god oplevelse med din produkt eller ydelse. Det er det, der skaber loyalitet og får dem til at vende tilbage.

rw kunderejse5

Her kan du f.eks.:

  • Gøre levering eller blot selve åbningen af pakken til en positiv oplevelse. Mange succesfulde brands som f.eks. Apple gør bare det at åbne pakken til en mindeværdig begivenhed
  • Blive ved med at plej kunden efter købet - giv dem en grund til at vende tilbage og sørg for, at deres behov stadig bliver mødt
  • Sende dem ressourcer omkring det, de har købt. Får de det meste ud af dit produkt eller din ydelse? Skab forbindelser
  • Inviter kunden til at blive en del af dit økosystem. Send dem personlige tilbud, inviter dem til workshops eller seminarer, eller bare giv dem brugbar rådgivning

Det er selvfølgelig godt, at nogen køber fra dig, men hvis ikke de har en positiv oplevelse med det, de får, så køber de sandsynligvis ikke mere fra dig. Foruden bare det at have et godt produkt eller en god ydelse, så kan det give meget at gøre lidt ekstra for dine kunder.

Det fremtidige forhold

Hvis en kunde når over i dette stadie, så kan du virkelig bygge langvarig loyalitet. I bedste fald bliver de en slags talsperson eller brand ambassadør, der hjælper andre mennesker med deres kunderejser.

rw kunderejser4

Her kan du skabe endnu tættere forhold ved f.eks. at:

  • Få kunderne til at efterlade positive anmeldelser. Og når det sker, så brug dem
  • Opfordre kunderne til at dele deres oplevelser med andre personer, måske venner og familie
  • Gør det tiltrækkende for kunder at anbefale dit brand til andre, ved f.eks. at give dem personlige tilbud eller gøre det nemt at sende gaver til andre
  • Giv dem en åben platform til at dele deres oplevelser med andre og dele deres viden - f.eks. bruger blogs, video uploading, og gør det til en del af din hjemmeside for at skabe engagement

Hvis du gør meget ud af denne fase, så kan det måske endda resultere i, at kunden bliver en så stor fan af dit produkt, at de forsvarer det mod kritik.

Du behøver ikke at gøre alle disse ting på én gang, men bare det at gøre lidt ekstra kan give dig en klar konkurrencefordel over alle de andre virksomheder, der ikke gør.

Oplevelsestransformation

Fordi de fleste websites og webshops sætter deres lid til envejskommunikation, gør det en stor forskel for kunden at blive mødt med personlige budskaber, der taler til deres præferencer og ikke bare gør dem til en del af mængden.

Det siger lidt sig selv, hvorfor bedre kunderejser kan give konkret værdi for både kunden og for din virksomhed - det er win-win for begge parter. Det giver dig ikke blot en konkurrencefordel, men det betyder også, at alle fremtidige ændringer i kundernes tendenser kan vendes til noget positivt, fordi du ved, hvordan de færdes.

Succes med kunderejser indebærer, at du vælger de rette metoder og den rette data, der giver dig indsigt i adfærdsmønstre, så du kan udforme og transformere kundernes oplevelser.

rw kunderejser2

Fokus på kunderejser betyder ikke bare en bedre hjemmeside, det betyder en fornyet og optimeret værdikæde, der forbinder de forskellige dele af virksomheden sammen gennem et opdateret, outside-in perspektiv og et meget stærkere vidensgrundlag om sine målgrupper.

Brug af kunderejser i virksomhedens strategi betyder bl.a.:

  • De ansatte får bedre værktøjer til at udføre deres arbejde
  • Strømlinede workflows, der gør, at du hurtigt kan reagere på forandringer i markedet
  • Højere indtjening og stabil, gentagelig vækst
  • En dynamisk model for change management
  • Differentieret kommunikation til de rette kundesegmenter
  • Klar definerede touch points og pain points på dine målgrupper

For kunden betyder det:

  • Indhold, der er personaliseret og taler til deres behov og præferencer
  • Ingen begrænsninger for, hvordan kunden vil interagere med dit brand
  • Meningsfulde oplevelser, der bygger loyalitet
  • Ubrudt overgang fra f.eks. til website til app til den fysiske butik
  • Unikke og værdifulde ydelser, de ikke kan få andre steder

Via indsigt i kunderejser bliver dine strategier baseret på reel data, ikke meninger eller gætteværk. Du kan bruge denne data til at optimere dine afdelinger på tværs af virksomheden og nedbryde de siloer, der fører til konflikter omkring dine målgrupper.

Baseret på alt vi ved om nutidens strategier og hvor, vi er på vej hen, mener vi, at omnichannel kunderejser er vejen fremad. Fordi disse metoder kan bruges til stort set alle industrier, der har med kundekontakt at gøre, kan det give dig en klar konkurrencefordel på kort sigt og en stilling som international markedsleder på længere sigt.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du kan gøre kunderejser til en del af din virksomheds strategi, kan du læse vores artikel om Digital Experience Platforms, der kan håndtere optimering af kunderejser for tusindvis af brugere på samme tid.

Du er også velkommen til at kontakte os, hvis du vil vide mere.

Er bedre kunderejser noget for dig?

Det tror jeg faktisk, det er. Det kan gavne stort set enhver virksomhed, der trives på nettet.

Derfor står jeg altid til rådighed, hvis du har brug for professionel rådgivning om din virksomheds plads i markedet.

Kontakt mig

Ronni K. Gothard Christiansen

CEO

+(45) 23 88 87 70

ronni@redweb.dk