phone icon

OBS! Din webshop/website skal linke til dette ODR site senest d.15. februar

Driver du en webshop eller sender du tilbud på mail skal du fra 15. februar henvise til det nye online EU-klagesystem ODR. Hvis ikke du overholder dette risikerer du at få bøder.


EU vil med et nyt initiativ gøre det nemmere for forbrugerne at klage over vare- og serviceindkøb indenfor EU’s grænser. Til formålet er der udviklet et nyt online klagesystem ODR (Online Dispute Resolution), der skal sikre at de forskellige klageinstanser bliver forbundet og dermed at klager bliver behandlet ens.

Det er frivilligt om man vil bruge systemet aktivt, men kravene til information omkring ODR er påkrævede. Formålet med systemet er at højne mængden af internationale køb på tværs af EU’s grænser, ved at gøre klagebehandlingen nemmere for forbrugerne. 

Som webshopejer forlanges det derfor at du tydeligt henviser til det nye ODR-system på din webshop. Hvis du sender tilbud på mail gælder retningslinjerne også for dig. Bemærk at dette gør sig gældende uanset om du handler på tværs af EU-lande eller om du kun handler med danske kunder. Dog gælder det indtil videre kun for B2C webshops og når du sender tilbud på mail som B2C virksomhed, så hvis du driver en B2B webshop er det ikke aktuelt (endnu!).


FACTS OM DE NYE RETNINGSLINJER:

  • Driver du en B2C webshop skal du henvise til ODR
  • Hvis virksomheden fremsætter tilbud i en mail og sender den direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til ODR-platformen.
  • Du skal henvise til ODR uanset om du kun har handel i Danmark eller på tværes af EU-lande
  • Du skal henvise til ODR i dine handelsbetingelser
  • Du skal tydeligt henvise til ODR med linket http://ec.europa.eu/consumers/odr/ på din shop
  • Du skal have en kontaktmail på din webshop
  • Det er frivilligt om man vil deltage i ordningen (altså bruge systemet)


Rent praktisk foregår det sådan at forbrugeren kan klage på sit eget sprog gennem ODR. Herfra oversætter platformen klagen til sproget i sælgerens land. Dette sker med en automatiseret maskinoversættelse og altså ikke bare Google Translate. Hvis virksomheden får en henvendelse via ODR-platformen, skal man oprette sig som bruger på platformen. Herfra kan man læse klagen og vælge, hvilken udenretlig klageinstans, der skal behandle klagen. Det kan f.eks. være Forbrugerklagenævnet. Når man har valgt klagenævn, bliver klagen videresendt dertil. 

Det er dog ikke kun forbrugerne som bliver tilgodeset med det nye system. Også webshopejerne får fordel med det nye system. Får du som webshopejer f.eks. en klage fra en kunde som du og kunden ikke kan nå til enighed om, så kan dialogen og processen nu fordres gennem platformen. Det sparer dig i sidste ende for en masse kommunikation mellem dig og kunden.


Et eksempel på oplsyningspligten kunne være følgende:


--- Forslag til tekst til hjemmeside ---

"Oplysning om klagemuligheder
En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her - http://ec.europa.eu/odr.
Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail adresse Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den. ."


Har du spørgsmål til den nye retningslinjer kan du læse mere om dem på Forbruger Europas hjemmeside her


Du er naturligvis velkommen til at kontakte redWEB også. Vi kan bistå dig med at få oprettet de forskellige links og gøre dig klar til den nye ordning, så du undgår eventuelle bøder.

opstart af webshop.png